Создается потребность на новые. Потребности человека работают по схожему алгоритму, напоминающему компьютерную программу. Почему не идут продажи
Определение (формирование) потребностей
Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).
Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.
Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.
Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.
Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.
Нет проблем – нет продаж.
Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.
Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
5.1. Определение потребностей
5.2. Классификации потребностей
5.3. Структурный анализ системы потребностей
В современном естествознании термин «потребность» имеет несколько значений.
«Потребность - в самом общем значении этого слова - существенное звено в системе отношений любого действующего субъекта, это определенная нужда субъекта в некоторой совокупности внешних условий его бытия, притязание к внешним обстоятельствам, вытекающее из его сущностных свойств, природы». В таком качестве потребность выступает как причина деятельности (шире - как причина всякой жизнедеятельности). Этимология данного понятия такова, что оно распространяется на весь мир органической и социальной жизни, как бы указывая на естественную связь между этими двумя высшими формами движения материи. Именно этим обстоятельством объясняется многогранность понятия «потребность».
Более развернутое значение этой категории связано с конкретизацией представлений о субъекте деятельности, т.е. носителе потребностей. В качестве носителя могут выступать:
биологический организм;
человеческий индивид;
сообщество людей (семья, род, племя, народ);
социальная группа или социальный слой (класс, нация, сословие, поколение, профессиональная группа).
Специфика социологического анализа проблемы потребностей заключается в выяснении взаимоотношений между выделенными здесь социальными субъектами. Перекрещивание потребностей этих субъектов, совпадение между ними, их объединение, сходство и конфронтация образуют сложную систему. Мера «материальности» или «духовности» потребностей, степень их обобщенности, их «приземленность» или «возвышенность» определяются не только свойствами субъекта, но и предметом потребности.
Потребность есть свойство всего живого, выражающее первоначальную исходную форму его активного, избирательного отношения к условиям внешней среды. Потребности организма динамичны, взаимозаменяемы, цикличны. Потребности живого организма - это биологические потребности, нас же более будут интересовать социальные потребности. Особенность потребности как исходного внутреннего стимула состоит в том, что на этом уровне наблюдается зависимость субъекта от определенного круга внешних условий. Посредством удовлетворения потребностей внешние условия переходят внутрь, условия формируют потребность, а она, в свою очередь, замыкается на данных внешних условиях. Потребность связана с деятельностью человека, и эта связь носит двусторонний характер: потребность стимулирует деятельность, но и сама деятельность становится предметом потребности. Кроме того, деятельность вызывает формирование новых потребностей, так как она нуждается в средствах, необходимых для ее осуществления. Орудия и средства труда становятся объектом потребностей.
Потребности соответствуют духу времени, в одни эпохи это дух предпринимательства, в другие - дух отчаяния и недовольства, в третьи - дух оптимизма, коллективизма, веры в будущее. Понятие «потребность» обобщает нужды людей, их стремления, притязания, требующие постоянного удовлетворения. Без удовлетворения этих потребностей на уровне, задаваемом культурными и историческими стандартами, невозможна жизнедеятельность общества, невозможно общественное воспроизводство. При развитии систем производства - средств транспорта, радио, телевидения, телефона и т.д. насущными становятся потребности в общении, перемещении, образовании, информации и т.д. Общество, не заботящееся о воспроизводстве и развитии человеческих потребностей, деградирует. Потребности личности и другие стимулы ее поведения формируются не только под влиянием ее социального положения, но и под воздействием всего образа жизни, духовной культуры общества, социальной психологии различных общественных групп.
Все потребности классифицируются в зависимости от критерия, положенного в основу классификации на различные группы:
материальные - духовные;
индивидуальные - групповые;
производственные - непроизводственные;
рациональные - нерациональные;
текущие - ожидаемые;
реальные - идеальные;
жизненно важные - второстепенные;
традиционные - новые;
постоянные - временные;
возвышенные - низменные.
Чаще всего потребности делятся по происхождению на биогенные (первичные) и социальные (вторичные).
К числу первичных относятся потребности в самосохранении, т.е. пище, воде, отдыхе, сне, тепле, сохранении здоровья, воспроизведении потомства и др.
К вторичным потребностям относятся потребности в самоутверждении, общении, различных достижениях, дружбе, любви, знаниях, саморазвитии, творчестве, самовыражении. Все потребности человека (первичные и вторичные) носят социальный характер, формы их проявления зависят от уровня развития культуры, общества. Само «рождение» различных потребностей человека происходит в процессе общественно-исторического развития. Чем разнообразнее деятельность человека, тем богаче его потребности и тем сложнее система ценностей, так как именно потребности человека являются основами формирования его ценностей.
Многообразие человеческих потребностей обусловлено многогранностью человеческой природы, а также разнообразием условий (природных и социальных), в которых они проявляются. Трудность и неопределенность выделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленных исследователей в поисках наиболее адекватной классификации потребностей. Но мотивы и основания, с которыми подходят различные авторы к классификации, совершенно разные. Одни основания у экономистов, вторые - у психологов, третьи - у социологов. В итоге каждая классификация оригинальна, но узкопрофильна, не пригодна для общего употребления. Так, например, польский психолог К. Обуховский насчитал 120 классификаций. Сколько авторов, столько и классификаций. П.М. Ершов в книге «Потребности человека» считает наиболее удачными две классификации потребностей: Ф.М. Достоевского и Гегеля.
Достоевский делил множество интересов и потребностей людей по усложнению их содержания на три группы:
1. Потребности в материальных благах, необходимые для поддержания жизни.
2. Потребности познания.
3. Потребности всемирного объединения людей.
Гегель делил потребности на четыре группы:
1. Физические потребности.
2. Потребности права, законов.
3. Религиозные потребности.
4. Потребности познания.
Первую группу, по Достоевскому и по Гегелю, можно назвать витальными потребностями; третью, по Достоевскому, и вторую, по Гегелю, - социальными. А вторую, по Достоевскому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными.
потребности существования (в пище, одежде, безопасности, причастности);
потребности достижения целей жизни (материальные, социальные, интеллектуальные, духовные).
Для потребностей существования можно выделить два уровня удовлетворения: минимальный и базовый. Минимальный уровень удовлетворения потребностей может быть представлен временем, которое тот или иной индивид затрачивает на удовлетворение потребностей в пище, одежде, жилье, безопасности (принято считать эти.затраты времени примерно равными половине времени бодрствования). У большинства людей уровень удовлетворения потребностей существования влияет на структуру интеллектуальных, социальных, духовных потребностей. После достижения базовых уровней удовлетворения потребностей существования формируются потребности достижения целей.
При этом такие потребности достижения целей жизни, как материальные, считаются нормой для каждой группы населения, если уровень их удовлетворения равен базовому. При превышении базового уровня потребности могут выступать как потребности в роскоши.
Социальные потребности также можно разделить на две группы:
преимущественно эгоистические (потребность в славе, власти, признании, уважении и др.);
преимущественно альтруистические (потребность в благотворительности, любви к детям, родителям, к другим людям.
Интеллектуальные потребности - это потребности в знаниях, творчестве.
Духовные потребности - потребности в духовном совершенствовании, вере, истине, правде.
Перечисленные потребности достижения целей жизни обычно проявляются либо как стремление к большему удовлетворению потребностей существования (потребности в роскоши, признании, славе), либо как появление новых групп потребностей (в знаниях, в творчестве, духовном совершенствовании).
Это означает, что данные потребности могут доминировать с равной интенсивностью для разных категорий людей. В то же время потребности существования имеют два уровня, причем базовые уровни удовлетворения потребностей существования могут иметь значительные индивидуальные и групповые различия. Следует еще раз заметить, что потребности достижения целей жизни становятся доминирующими на базовом уровне удовлетворения потребностей существования. В пределах потребностей существования традиционная иерархия потребностей (физиологические, безопасности, в причастности) может быть единой для всех людей только в пределах минимального уровня их удовлетворения.
Структурный анализ тесно связан с рассмотрением состава системы потребностей, основными элементами которого являются виды, группы, блоки потребностей. Перед наукой стоит важная задача каталогизировать потребности человека. Некоторые ученые представляют эту каталогизацию как дифференцированную на две или несколько дополняющих подсистем, построенных по принципу «вертикаль - горизонталь». Система, развернутая в вертикальной плоскости, включает потребности на всех этапах филогенеза человека, а горизонтальная - полный набор потребностей того или другого субъекта в данный момент времени. Чаще всего встречаются схемы потребностей, построенные по принципу происхождения. Выделяются либо две группы потребностей - естественные (низшие, первичные, соматические, биогенные, висцерогенные, физические) исоциальные (высшие, вторичные, социогенные, искусственные), либо три -природные, природно-общественные, общественные (социальные); либо пять, если общественные потребности разделяются наэкономические, интеллектуальные исобственно- социальные.
Часто в классификациях социальные потребности не выделяются в самостоятельный класс. И.В. Бестужев-Лада предложил разветвленную схему оснований деления потребностей. И.В.Бестужев-Лада классифицирует потребности по их видам:
По генезису (происхождению) - биогенные и социогенные:
По сфере жизнедеятельности общества - материальные и духовные;
По сфере жизнедеятельности личности - физиологические, интеллектуальные, социальные;
По субъекту потребности - общечеловеческие, групповые, индивидуальные;
По отношению к социальным ценностям - рациональные и нерациональные (разумные и неразумные);
По степени распространения - глобальные и локальные;
По продолжительности действия - постоянные и временные;
По возможности удовлетворения - реальные и нереальные;
По степени настоятельности - жизненные и второстепенные;
По степени развития - неразвитые, нормальные, чрезмерные;
По времени появления - традиционные, новые, текущие, предвидимые.
Главными или первыми критериями в этой классификации являются генетический критерий и следующие по значимости сферы жизнедеятельности общества и личности. Критерий второго порядка - субъект потребности. Остальные классифицируются как критерии третьего порядка.
Существуют попытки построить структуру потребностей на основе минимального их числа, необходимого для нормального функционирования человека.
Например, К. Обуховский выделил нижеследующие типы потребностей, свойственных людям определенного культурного уровня:
1) потребность самосохранения;
2) потребность размножения;
3) потребности, обеспечивающие правильное развитие личности:
познавательная;
эмоционального контакта;
смысла жизни.
На базе этих общих потребностей функционируют группы индивидуальных потребностей, отражающих особенности их носителей, их личностный опыт. Но вместе с тем схема К. Обуховского не выделяет «этажи» потребностей и не может служить основой для построения их иерархии.
Так, Г.Л. Смирнов показал, что любая типологизация социальных потребностей должна увязываться с основными характеристиками закономерностей общественного развития. Приняв в качестве критерия необходимость сохранения и развития социального организма и специфику реализации этой необходимости через образ и условия жизни личности в истории общества, в системе социальных потребностей личности можно выделить два уровня: уровень потребностей существования (базисных) - низший уровень и уровень потребностей всестороннего развития -высший уровень.
На основе необходимостей процесса жизнедеятельности личности можно выделить подуровни потребностей с учетом времени и сферы их реализации, а также доминирования.
Таких необходимостей несколько:
необходимость самосохранения и социализации (поддержание жизнедеятельности организма, воспитание, обучение);
необходимость трудовой деятельности и самоутверждения (приобретение профессии, социального статуса, участие в жизни коллектива);
необходимость продолжения рода и упорядочения семейной жизни (любовь, супружество, семья, дети);
необходимость самосовершенствования, развития и самовыражения (самообразование, творчество, физкультура и спорт);
необходимость коммуникации и передвижения.
Две первые необходимости выступают основой потребностей низшего уровня, а необходимость в самосовершенствовании, развитии, самовыражении - основой потребностей высшего уровня.
Необходимость продолжения рода и упорядочения интимной жизни является промежуточной связью между уровнями.
Необходимость коммуникации и передвижения подчинена остальным необходимостям и проявляется в виде соответствующих потребностей на всех уровнях. Их можно назвать сквозными по отношению к системе потребностей.
С иерархией необходимостей связаны пять подуровней потребностей:
Базисные потребности человека
Первый - бытовые потребности, потребности в социальных гарантиях и обеспечении, потребности в освоении и усвоении социальных ценностей.
В первом подуровне можно выявить комплексы потребностей:
а) в товарах народного потребления и услугах (потребность в жилище, в домашнем хозяйстве, питании, гардеробе, отдыхе, передвижении);
б) в функционировании социальных институтов, обеспечивающих реализацию прав и обязанностей граждан - потребность в социальных гарантиях и социальном обеспечении (социальное страхование, образование, охрана здоровья и др.);
в) в участии в общественных организациях (потребность в принадлежности).
Второй - трудовые потребности и потребности самоутверждения (потребность в труде, профессии, квалификации, продвижении по службе, общении в профессиональной среде, в нормальном нравственно-психологическом климате в коллективе, в статусе, в активной жизненной позиции, потребность в уверенности в будущем).
Третий - потребности, связанные с интимной жизнью и образованием семьи (семейные потребности). Этот уровень потребностей обеспечивает связь между первым, вторым, четвертым и пятым уровнями.
Высшие потребности
Эти потребности обеспечивают всестороннее развитие человека. Среди них выделяют:
Четвертый - культурно-досуговые потребности пассивного характера:
а) познавательные потребности;
б) потребности в художественном чтении;
в) потребности в общении с искусством;
г) потребности в игре и др.
Пятый - культурно-досуговые потребности активного характера:
а) потребность творчества;
б) потребность в самодеятельности;
в) потребность в самовыражении;
г) потребности социально-политические и нравственные.
Ядро потребностей высшего уровня составляют потребности во всестороннем развитии и самоактуализации. Вершина иерархии - группа потребностей, связанных с необходимостью личности осознать себя, свою жизнь через подлинный смысл существования.
Необходимость в коммуникации самостоятельного подуровня не образует.
Подобный подход в структурном анализе человеческих потребностей можно проследить у С.С. Корнеенкова, который подразделял потребности следующим образом:
по генезису -
а) врожденные (сексуальные, потребности в пище, питье, продолжении рода, в защите, в свободе, в исследовании и т.д.);
б) социально приобретенные (культурные, эстетические, нравственные и т.д.);
по разумности -
а) разумные (способствующие добру и созиданию);
б) неразумные (ведущие к разрушению, болезням, ненависти);
по территориальному признаку -
а) глобальные;
б) региональные;
в) местные;
по времени удовлетворения -
а) текущие;
б) ближайшие;
в) перспективные;
по социальному характеру -
а) прогрессивные и реакционные;
б) главные и второстепенные;
в) исторически преходящие и устойчивые.
Можно выделять потребности мужские и женские, детей и взрослых, здоровых и больных людей, экстравертов и интровертов и т.д. Но исходным положением для своей классификации Корнеенков выбрал составляющие человека модусы: индивид, субъект, личность, индивидуальность, универсальность - или же тримерию: телесное, душевное, духовное бытие. Предложенное подразделение потребностей построено на положении о том, что человек является мерой всех вещей и причиной, порождающей всевозможные потребности. Человек имеет тело животного, но он может выйти из-под влияния потребностей своей животной сути, животной души благодаря свободной воле и духовному началу. Человек - существо разумное, наделенное индивидуальностью и самосознанием, которые регулируют его поведение. В зависимости от степени развития сознания акцент волевых усилий человека смещается в сторону развития и удовлетворения высших потребностей, что, в свою очередь, гармонизирует потребности земного уровня.
Представляет интерес и другая типология потребностей, автор которой Генри Меррей. Данная типология исходит не только из самих потребностей, но и из наличия тех или иных благ, необходимых для их удовлетворения. Причем под благом понимаются не только товары и услуги, но и различные социально-психологические факторы (любовь, радость, престиж и др.). В персонологии Г.Меррея потребности классифицируются по четырем основаниям:
Первичные и вторичные,
Позитивные и негативные,
Явные и латентные,
Осознанные и неосознанные.
На этой основе Г. Меррей выводит 20 потребностей, которые приведены в таблице. Данные потребности существуют в трех состояниях:
рефракторном, когда никакой стимул не способствует пробуждению потребности;
внушаемом, когда потребность пассивна, но может быть возбуждена;
активном, когда потребность определяет поведение индивида.
В целом все потребности взаимодействуют и взаимовлияют друг на друга. Г. Меррей принимает положение об иерархии потребностей, но вводит понятие доминирования по отношению к тем потребностям, которые «не будучи удовлетворенными, начинают главенствовать с наибольшей силой». Минимальное удовлетворение доминирующих потребностей необходимо прежде, чем смогут вступить в силу другие. В тех случаях, когда различные потребности реализуются в одном о том же поведении индивида, Г. Меррей говорит осмещении потребностей. Другая важная разновидность взаимоотношений потребностей описывается понятиемсубсидиации. Субсидирующая потребность - та, что служит удовлетворению другой, является лишь инструментом удовлетворения другой.
Кроме того, для более предсказуемого поведения индивида Меррей исследует не только сами потребности, но и среду, в которой действует индивид («прессы», облегчающие или затрудняющие достижение цели). В результате формируется сложная система мотивов. При актуализации потребностей индивид оказывается в напряжении, а удовлетворение потребности ведет к его редукции. Удовлетворение - во многом следствие потребностных состояний и их поведенческих следствий. Индивид может ассоциировать конкретные объекты с определенными потребностями (вследствие опыта) и на этом основании формируются способы приближения к данному объекту или способы его избегания. Взаимодействие между всеми детерминантами (потребности, их взаимоотношение, жизненный стиль) и составляет глубинную основу поведения индивида. Потребность всегда предполагает возникновение некоторого состояния, т.е. ценности, которая должна учитываться при анализе мотивации того или иного поведения.
Ценности и соответствующие блага, по Г. Меррею, составляют благополучие.
Существуют также различные классификации потребностей человека, которые строятся на зависимости организма (или личности) от каких-то объектов или же от нужд, им испытываемых. Так, А.Н. Леонтьев (1956) делил потребности на предметные и функциональные. Пьерон выделяет двадцать видов фундаментальных физиологических и психофизиологических потребностей, которые, по его мнению, создают базу для любого мотивированного поведения:
гедонические (hedone- удовольствие);
исследовательского внимания, новизны;
поиска коммуникации и взаимопомощи;
конкурентные и т.п.
В отечественной психологии потребности подразделяются:
материальные (потребность в пище, одежде, жилище);
духовные (потребность в познании окружающей среды и себя, в творчестве, в эстетических наслаждениях и т.п.);
социальные (потребность в общении, в труде, в общественной деятельности, в признании другими людьми и т.д.).
Материальные потребности называют первичными, они лежат в основе жизнедеятельности человека и сформировались в процессе филогенетического, общественно-исторического развития человека. Они составляют его родовые свойства. Вся история борьбы человека с природой была прежде всего борьбой за удовлетворение материальных потребностей.
Духовные и социальные потребности отражают общественную природу человека, его социализацию. Хотя и материальные потребности человека осоциализировались (так, например, человек употребляет пищу после длительного процесса ее приготовления).
П.В. Симонов (1987) делит потребности на три группы:
витальные - сохранения и развития;
социальные - сохранения, развития, «для себя», «для других»;
идеальные - сохранения и развития.
Причем потребности «для себя» осознаются субъектом как принадлежащие ему права, потребности же «для других» - как осознаваемые обязанности.
Также психологи говорят о потребностях:
сохранения и развития (роста);
быть отличным от других, единственным, незаменимым (т.е. потребность, связанная с формированием и сохранением собственного «Я»);
потребность в избегании;
в новых впечатлениях.
Выделяют также группу невротических потребностей, неудовлетворение которых может привести к невротическим расстройствам:
в справедливости.
в сочувствии и одобрении;
во власти и престиже;
в обладании и зависимости;
в информации;
Выше мы приводили классификацию невротических потребностей у К. Хорни при рассмотрении ее взгляда на человека и его потребности.
Г. Олпорт (1953) и А. Маслоу (1970) выделяют потребности «нужды» и «потребности роста».
Пожалуй, наиболее стройной является классификация потребностей А. Маслоу.
А. Маслоу исходил из иерархии потребностей, зависящих от фазы развития индивида и приоритетного ранжирования потребностей.
Согласно его теории человек, прежде чем «перейдет к следующей категории (иерархии) потребностей, должен попытаться удовлетворить доминирующие потребности (потребности более низкой иерархии). Удовлетворение потребностей низшего порядка позволяет более высоким потребностям служить мотиватором человеческого поведения и влиять на него. Интенсивность (настоятельность) уже удовлетворенных потребностей ослабляется, а настоятельность потребностей высшего порядка повышается. Происходит эволюция структуры потребностей в зависимости и от уровня развития индивида по мере его перехода от общей цели обеспечения жизненного минимума к целям более высокого порядка, относящимся к стилю и качеству жизни.
Функциональные потребности - это фундаментальные (жизненные) потребности. Будучи удовлетворенными, они перестают быть доминирующими факторами мотивации и более на поведение индивида не влияют.
Потребности в безопасности - это потребности в физической и психологической безопасности.
Социальные потребности - потребности во взаимопомощи, сопричастности, чувстве общности.
Потребности в уважении - это самоуважение, личное достоинство, уверенность в себе, компетентность, в признании, в наличии значимого социального статуса.
Потребности в самоактуализации - это самореализация, развитие личности. В реальной жизни все категории (типы) потребностей сосуществуют, причем та или иная категория (тип) потребностей приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с теми обстоятельствами, в которых индивид находится в данное время.
Говоря о доминировании тех или иных иерархий потребностей, А. Маслоу вовсе не имел в виду необходимость их полного удовлетворения. Более того, последовательность потребностей, изложенная А. Маслоу (функциональные, в безопасности, социальные, в самоуважении и самоактуализации), необязательна для всех людей. Биографии выдающихся творческих личностей доказывают индивидуализацию структуры и иерархии потребностей. Для многих из них потребности в творчестве, в самоактуализации являются доминирующими не после удовлетворения потребностей более низкого порядка (физиологических, в безопасности), а тогда, когда основные потребности в пище, жилище, безопасности и т.д., по сути, еще не удовлетворены или удовлетворены на «грани выживания». Хотя, конечно, удовлетворение потребностей существования (низшего порядка) на некотором базовом уровне - необходимый уровень формирования всех других потребностей.
Таким образом, анализ приведенных выше классификаций потребностей показывает, что многообразие человеческих потребностей в виде строгой иерархии представить невозможно.
Если иерархия потребностей, основанная на биологических инстинктах, видима и понимаема, то иерархия душевных и духовных потребностей более динамична. Объединенные вместе эти потребности создают феномен человека. И хотя в большинстве случаев эмоциональное и ментальное владеют человеком и держат приоритет, человек как существо духовное должен стать господином своего тела, эмоций и мыслей. Рассмотрев основные подходы к человеку и его потребностям, можно перейти к характеристике особенностей функционирования сферы услуг в контексте удовлетворения потребностей.
Вопросы и задания для самопроверки:
1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критериев, положенных в основу классификации.
2. Дайте характеристику первичным и вторичным потребностям человека.
3. Приведите классификацию потребностей по Гегелю и Достоевскому, проведите сравнение.
4. Дайте характеристику структурного анализа системы потребностей.
5. Охарактеризуйте базисные потребности человека.
6. Охарактеризуйте высшие потребности человека.
7. Классификация потребностей у С.О. Корнеенкова.
8. Поясните классификацию потребностей Г. Меррея.
9. Классификация потребностей по А.Маслоу.
10. Раскройте сущность классификации И.В.Бестужева-Лада.
Книга приведена с некоторыми сокращениями
Система потребностей как социально-психологическая характеристика
Система потребностей является важнейшей социально-психологической характеристикой личности и любой группы людей.
Личность и группа людей как совокупность личностей находятся в процессе постоянного обмена с окружающей их средой. Люди что-то берут из среды, делают какие-то предметы и явления среды своими, что-то свое отчуждают от себя, делают частью среды. Съест человек хлеб, который в конечном итоге послужит строительным материалом для его клеток или даст энергию для действия, выслушает мысль другого человека, примет ее, и она станет его мыслью. Или, наоборот, пекарь испечет хлеб, превратит свою энергию, свое умение в объективный предмет, сделает его частью среды. Так происходят постоянные противоположные процессы обмена между человеком и окружающей средой.
Этот диалектический процесс имеет чрезвычайно разнообразные конкретные формы проявления. Их можно свести к следующим взаимосвязанным основным формам: воздействие на органы чувств внешнего мира и отражение его в сознании человека (отражение - познание), потребление предметов внешней среды (освоение), практическое действие, преобразование.
Потребность возникает в результате определенного состояния процесса обмена со средой. Это состояние характеризуется тем, что процесс не может осуществляться и нуждается в соответствующих предметах внешнего мира или условиях для освоения этих предметов. Такое состояние процесса взаимодействия вызывает и определенное психическое состояние личности. С этой точки зрения потребность - это относительно устойчивое психическое состояние личности, характеризующееся влечением к вещам и явлениям, переживаемым как необходимое условие существования личности.
Основное место в системе потребностей личности занимают потребности в потреблении и создании материальных средств жизни: питания, одежды, жилищ, на основе которых развиваются потребности отдыха, познания, общения и их регулирования. Если потребности в питании, одежде, жилище, отдыхе относятся к социализированным биологическим потребностям, то потребности производства, общения, познания являются социальными.
Основная тенденция формирования потребности - это превращение объективной необходимости в потребность, требование необходимых условий для биологического, духовного и социального функционирования. Однако на этой основе могут формироваться потребности как необходимые, так и ненеобходимые.
Процесс образования потребностей является прерывистым. Он включает в себя как возобновление уже имевшихся, так и появление новых потребностей. Для правильного понимания этого процесса все потребности можно разделить на два основных типа: элементарные и вторичные. К элементарным относятся потребности в вещах и условиях освоения, без которых личность погибнет: любая пища, любая одежда, любое жилище. Ко вторичным относятся потребности в конкретных вещах и условиях, возникающие при возможности выбора различных вещей для удовлетворения потребности в материальных средствах жизни.
Удовлетворение потребностей и психическое отражение
Вторичные потребности возникают при достаточно высоком развитии производительных сил общества и при социальном устройстве, создающем реальные возможности освоения предметов внешнего мира. При отсутствии выбора или возможностей его осуществления вторичные потребности либо не возникают, либо остаются в зачаточном состоянии.
Возможности удовлетворения элемен-Удовлетворение тарных и вторичных потребностей создают тот или иной уровень жизни, находящийся в шкале двух полярностей: нужда (недостаток в удовлетворении элементарных потребностей) - роскошь (предельно возможный при данном уровне развития общества максимум в удовлетворении вторичных потребностей).
Реальные возможности удовлетворения элементарных и вторичных потребностей необходимо становятся предметом психического отражения и как следствие феноменом политического сознания. Нужда одних и роскошь других, отражаясь в сознании людей, приводят сперва к эмоциональному переживанию такого рода фактов действительности, а затем к росту политической сознательности неимущих классов. Буржуазия развитых капиталистических стран, поняв опасность этого положения для своего классового благополучия, создала суррогат возможностей удовлетворения вторичных потребностей - массовую культуру. Ее распространение среди прежде всего неимущих классов предназначено для маскировки упомянутых выше двух полярностей.
Удовлетворение элементарных потребностей является базой, трамплином для возникновения вторичных необходимых потребностей, материальных и духовных (познание, обучение, образование), а также потребностей ненеобходимых (курение и т. п.). Наряду с индивидуальными потребностями в обществе возникают потребности групповые (от малых групп до страны в целом). Групповые потребности подразделяются на два вида:
1) потребности группы как данной системы, нуждающейся в определенных условиях для своего функционирования;
2) потребности большинства личностей, входящих в данную группу, т. е. типичные для группы потребности. Рассмотрим коротко эти два вида групповых потребностей.
Если какая-либо группа людей представляет собою реально функционирующую систему совместной деятельности, то для этой деятельности всегда необходимы определенные условия. В случае их отсутствия или недостаточности возникает групповая потребность. К примеру, сельскохозяйственный кооператив расширяет посевную площадь и в связи с этим испытывает потребность в машинах. Или в партию пришло много новых членов. В связи с этим возрастает потребность в их теоретической учебе. Эти потребности всегда принимают личностную форму, они осознаются (в различной степени) отдельными членами группы, часто становятся как бы их личными потребностями.
Потребности второго рода, типичные, «массовые» для данной группы потребности, возникают как из необходимости функционирования группы, так и из общности социальной среды, в которой находятся члены данной группы. К примеру, потребность в активном отдыхе, спорте для людей умственного труда.
Несколько иначе детерминируется формирование ненеобходимых потребностей. Уже вторичные необходимые потребности обладают определенной степенью объективной необязательности для личности. Этот аспект становится главным в потребностях, удовлетворение которых не диктуется необходимостью. Объективная необходимость, открывающаяся за такой потребностью, находится где-то далеко от нее и имеет абстрактный характер. К примеру, потребность играть каждый вечер в домино или в карты может выступать как трансформация необходимости в отдыхе, хотя вряд ли подобная форма отдыха является наиболее разумной или эффективной. Подобные потребности образуются чаще всего путем превращения навыка, вызываемого случайными обстоятельствами конкретной социальной среды, в привычку как потребность. Ведь привычка - это навык, ставший потребностью. Другим распространенным путем формирования необязательных потребностей является следование моде из-за престижных или других подобных соображений или требований конкретной социальной среды.
Таковы наиболее общие условия формирования потребностей. В конечном итоге мы видим здесь переход объективно-общественного в личностную форму, неразрывно связанную с элементами случайности и необязательности.
Заключая анализ проблемы формирования потребностей, мы можем сказать, что системы потребностей личностей есть производное от уровня развития и характера общественных отношений, воздействующих на людей через конкретную социальную среду, в которой находится каждая личность. Учет системы потребностей личности и группы является обязательным условием политической и идеологической деятельности партии. Идеологическая деятельность партии может быть направлена прямо на формирование некоторых потребностей, например превращение партийной дисциплины в личную потребпость каждого члена партии.
Знание потребностей необходимо также потому, что они лежат в основе формирования опыта личности и мотивов ее активности.
Популярные статьи сайта из раздела «Сны и магия»
Если приснился плохой сон...
Если приснился какой-то плохой сон, то он запоминается почти всем и не выходит из головы длительное время. Часто человека пугает даже не столько само содержимое сновидения, а его последствия, ведь большинство из нас верит, что сны мы видим совсем не напрасно. Как выяснили ученые, плохой сон чаще всего снится человеку уже под самое утро...Потребность - нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности. Это определение из экономического словаря.
Сейчас в среде маркетологов и топ-менеджеров часто можно услышать фразы «мы создаем потребности» или «наша цель - создание потребности ». В качестве иллюстраций тут же приводятся бессмертные примеры Xerox или Facebook .
На «создание потребностей» некоторые компании каждый год тратят больше, чем на производство своих товаров или услуг. Бюджеты маркетинговых отделов именитых брендов уже давно раздулись до немыслимых размеров и составляют главную статью их расходов. Однако, несмотря на все прилагаемые усилия и затраты, существенного прогресса в процессе «создании потребностей» на рынке не наблюдается. Равно как и в среде маркетологов до сих пор отсутствует единое мнение - можно или нельзя эти потребности создать. И если можно, то как это делать?
Дебаты по этому вопросу идут уже давно и пока ни одна из сторон не предъявила достаточно серьезных и обоснованных доказательств своей правоты.
А тем временем лозунг «хлеба и зрелищ» остается как никогда актуальным и по сей день. Люди по-прежнему предпочитают именно две этих формы потребностей многим другим.
В качестве ремарки хочу отметить: бессмертная римская фраза «хлеба и зрелищ» хорошо иллюстрирует и передает зависимость человека как от «пищи для желудка», так и от «пищи для головы». Она подчеркивает значимость и важность для него обоих этих факторов, человек всегда нуждается в них.
Еда и зрелища всегда находят своего потребителя . Да, они меняют свою форму - телевизор и подиум заменяют Колизей, а гамбургер приходит на смену ржаному хлебу, но их сущность и назначение продолжают быть неизменными, как и потребности людей, вызывающие их к жизни.
С другой стороны, есть пример Xerox, автомобиля Генри Форда , сотовой связи, Facebook и много других. Они показывают нам, как человек (вроде бы на пустом месте, внезапно) начинает активно потреблять и пользоваться чем-то новым для себя (ну кто бы мог двадцать лет назад говорить всерьез о таком обширном распространении сотовой связи?).
Значит, кто-то все-таки смог и «создал» потребность в этих предметах и услугах? Но как? Почему Xerox смог это сделать со своим бессмертным копирующим устройством, но не смог повторить свой же успех с компьютером? Почему American Motors смогла сделать Jeep, но не смогла сделать легковой автомобиль?
Если разница в подходе и ошибки в продвижении продукта столь очевидны, как это представляется в учебниках по маркетингу, что же мешает сейчас тиражировать успешный опыт? Почему в одних случаях метод срабатывает, а в других при схожих условиях - нет? Можно ли отвечать утвердительно на вопрос о возможности создания новых потребностей или это дело случайности?
Как и многие другие, я пробовал размышлять над этими материями и хочу представить в этой статье результаты своих изысканий.
Само по себе выражение «создать потребность у человека в чем-то» всегда вызывало у меня определенную настороженность. Как будто тот, кто говорит, что проделал эту операцию, смог залезть ко мне внутрь с паяльником и плоскогубцами и что-то там подправить. Не самые приятные ощущения.
Однако как быть с упомянутыми ранее примерами Jeep, Xerox, Facebook?
Что же такое потребности, откуда они берутся?
На мой взгляд, все потребности имеет смысл разделить на две категории:
- «Настоящие» потребности или потребности, свойственные человеку как сущности, как живому организму, - голод, жажда и так далее. Эти потребности присутствуют у каждого и могут проявиться при определенных условиях.
- Навязанные потребности или потребности, порожденные внешними требованиями среды, - требование иметь паспорт, ходить на работе в костюме или в школьной форме. Такие потребности чем-то сходны с рефлексами - их можно «выработать» и их нельзя найти у любого человека.
С навязанными потребностями все просто - если мы располагаем аппаратом насилия/давления, мы можем «порождать» такие новые потребности. Например, сказав «все документы необходимо писать только на гербовой бумаге» или «уничтожать» их, отменив обязательное требование школьной формы.
С настоящими потребностями мы ничего сделать не можем. Мы можем их только использовать. Если, конечно, не рассматривать возможность хирургического вмешательства.
В чем же тогда заключается задача маркетолога ? Что же он делает на самом деле?
Сам по себе маркетолог не располагает возможностью для создания навязанной потребности (а настоящую создать просто не может). Никакой маркетолог не смог бы создать и смоделировать потребность в малолитражном экономичном автомобиле, если бы энергетический кризис и рост цен на топливо не послужили причиной «навязанной потребности экономить бензин».
Маркетолог работает с цепочками удовлетворения потребностей или последовательностью действий (инструкцией), выполнив которую, потребитель сможет удовлетворить свою потребность в чем-то. Например, в самом простом случае создается цепочка, в которой потребность человека в воде для удовлетворения жажды ассоциируется с приобретением кока-колы и использованием ее для этой цели.
Задача маркетолога состоит в том, чтобы построить новую цепочку удовлетворения потребности (навязанной или настоящей), и породить ассоциацию между фактом удовлетворения потребности и этой цепочкой в голове у человека. Мышление у нас ассоциативное - и этот метод работает.
В действительности не обязательно всегда создавать всю цепочку, можно взять уже имеющуюся и заменить в ней нужное «звено» (или несколько) на новое - на тот продукт или услугу, потребность в которой маркетолог должен «создать».
Например, в «цепочке удовлетворения» жажды кока-кола может легко быть заменена на пепси.
Цепочка может иметь «привязку» сразу к нескольким потребностям : пиджак от Армани - это и престиж, и одежда, и специальная одежда для офиса или проявление своего стиля. С одной стороны, это увеличивает притягательность продукта/услуги для потребителя, с другой - затрудняет использование такой цепочки конкурентом.
Еще одна интересная особенность заключается в том, что в процессе создания таких цепочек возможны «побочные эффекты», когда продукт/услуга, входящий в цепочку ценности, ассоциация с которой уже сформировалась, может в силу своей специфики создать еще одну «навязанную потребность». Так, DVD плеер порождает потребность в DVD-дисках, а принтер порождает потребность в картридже.
Такие «побочные эффекты» могут быть как случайными, так и могут быть заложены осознанно (как в случае тех же картриджей).
С этой точки зрения, «предсказание потребностей» - это, скорее, расчет и прогнозирование «побочных эффектов», если, конечно, не рассматривать вариант, когда предсказатель владеет информацией о скором появлении новой «навязанной потребности ».
Что же тогда создала Xerox? Была ли в этом случае создана потребность? Мне кажется - нет. Потребность в обмене информацией сама по себе существовала изначально (человек - общественное животное). Xerox просто предложила новую цепочку и нашла удачный способ ассоциировать ее с этой потребностью.
Ну, а Facebook - это продвинутый потомок старого бумажного дневника, в котором друзья могли писать свои пожелания и рисовали картинки. Только дневник этот теперь более доступен и удобен в использовании.
А вот малолитражный автомобиль - это детище «навязанной потребности» экономить топливо. Точно так же, как и офисный костюм, который покупается не потому, что это идеальная форма одежды, так же как и дорогие престижные автомобили не реализуют потребность в средстве передвижения.
Итак, ответом на вопрос «можно ли создать потребности ?» в общем случае будет ответ «нет», но ответом на вопрос «можно ли навязать новую потребность» - будет ответ «да». Создав новую цепочку, связывающую существующую потребность с новым продуктом, мы можем создать спрос на этот продукт.
Презентуемая в этом материале концепция может быть использована в реальном бизнесе как еще один инструмент при разработке маркетинговых активностей или при планировании и управлении продуктовой линейкой.
Более того, проверка уже имеющейся маркетинговой стратегии по этой концепции позволит выявить ее слабости на раннем этапе, точнее понять, кому и зачем предназначается продвигаемое на рынок решение, найти новые способы увеличения его ценности для потребителя .
В прошлой статье я рассказывал о том, как можно продавать банковские продукты через боль клиента.
И у многих читателей возник вопрос — как лучше показать эту боль клиенту. Ведь с одной стороны, важно зацепить интерес клиента и вызвать у него желание действовать. А с другой стороны — важно не вызвать дискомфорт у клиента, т.к. это отрицательно скажется на дальнейших переговорах.
Конечно, можно сказать прямо о наболевшем и показать свою экспертность «Иван Иванович, ваша продукция сезонная, значит у вас есть кассовые разрывы, которые мешают вам развиваться и так далее». А можно пойти другим путем, который на практике оказывается гораздо эффективнее.
Давайте рассмотрим эту тему подробнее.
Итак, что происходит, если вы озвучиваете клиенту ваше заключение, мол «в бизнесе у вас такие-то проблемы и их надо решать». Как чувствует себя клиент? Какие риски есть при таком подходе для банковского менеджера?
Прежде всего, клиент (юр. лицо или физ. лицо — это неважно) испытывает дискомфорт. Кому приятно слушать от незнакомого человека о своих проблемах и слабых местах?
Более того, ваше утверждение может просто не попасть в те проблемы, которые испытывает клиент. Например, Вы предлагаете клиенту поменять старенькую машину (Вы считаете это проблемой), а он эту машину только что купил и она его вполне устраивает.
Ну и в-третьих, особенно если говорить о юридических лицах, клиенты сами хотят быть экспертами в своем бизнесе и своих проблемах, они не любят, когда им кто-то навязывает свое мнение, тем более когда это делает незнакомый человек из банка.
Задавайте клиенту правильные вопросы и он убедит сам себя!
На эту тему рекомендую Вам посмотреть книгу Нила Рекхема «Продажи по методу СПИН».
Как лучше задавать вопросы, чтобы с одной стороны сформировать потребность в банковских продуктах, с другой стороны чтобы не вогнать клиента в депрессию? И что самое важное — как с помощью этих вопросов заставить клиента действовать быстро.
Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов:
1 ШАГ. НАЙДИТЕ БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ.
Задавайте вопросы, которые помогают зацепиться за те проблемы, недовольства, которые испытывает клиент в своей жизни, в своем бизнесе. Основная задача первого шага — выявить проблемы клиента, задавая вопросы.
Здесь хорошо работает правило — чтобы задать эффективный вопрос, надо знать половину ответа.
Это значит, что вы должны быть подготовлены и должны быть в курсе типовых проблем потенциального клиента.
Например, при продаже корпоративных банковских продуктов — кредита на развитие бизнеса.
Например, при продаже розничных банковских продуктов — кредитной карты.
Возможные проблемы могут быть
— не всегда под рукой есть деньги, чтобы совершить выгодную покупку (например в магазине скидка 70%, а денег под рукой нет);
— иногда не хватает денег до зарплаты, приходится брать в займы;
— иногда нужно сделать сезонные покупки (зимнюю резину на автомобиль, шубу жене, и так далее), а свободных денежных средств нет;
— нужно закончить ремонт в квартире или съездить в отпуск и так далее…
Когда Вы знаете основные возможные проблемы Вашего потенциального клиента, Вам легче задавать «правильные» вопросы. К примеру, Вы можете спросить у компании, занимающейся оптовой торговлей:
— Бывают ли у Вас такие ситуации, когда Ваши покупатели просят отсрочку оплаты?
— Есть ли сезонность в Вашем бизнесе?
— Есть ли задумки по открытию ново точки и расширению ассортимента продукции?
2 ШАГ. СДЕЛАЙТЕ ИЗ МУХИ СЛОНА!
Задавайте вопросы, которые усиливают выявленные на шаге 1 проблемы клиента. В своей книге «Продажи по методу СПИН» Нил Рекхэм называет такие вопросы извлекающими.
Зачем нужны эти вопросы?
Часто бывает такая ситуация, что вы вроде бы нащупали проблемы, с которыми сталкивается клиент. Но он считает их не значительными, чтобы действовать прямо сейчас, пользоваться вашим предложением или тем более менять свой банк и тратить личное время на организационные процедуры. «Это того не стоит» — думает клиент.
Например, клиент на шаге 1 сказал вам, что проблемы с нехваткой свободных денежных средств бывают, но это не критично. В принципе, его сейчас все устраивает, за исключением некоторых моментов.
Часто ли у Вас возникает подобная ситуация? Думаю, да. Для многих менеджеров — это неопреодолимое препятствие, которое не позволяет сдвинуться с мертвой точки в переговорах.
Основная задача шага 2 — из незначительной проблемы сделать значительную. Причем как мы с вами договорились, сделать это надо не с помощью утверждений и вашей экспертности, а с помощью вопросов, отвечая на которые клиент сам себя убедит в глобальности имеющейся проблемы.
Давайте продолжим разбирать пример, в котором клиент озвучил, что периодически испытывает нехватку денежных средств, но считает эту проблему неважной.
— Иван Иванович, а в каких ситуациях ощущается нехватка собственных средств?
— Когда мои покупатели просят отсрочу платежа. Я им отгружаю сегодня, а они перечисляют деньги через 2 месяца.
— Как вы обычно поступаете в таких ситуациях?
— Иногда задерживаю зарплату сотрудникам, иногда прошу своих поставщиков дать отсрочку платежа, а иногда приходится припугнуть покупателей штрафами, что рассчитались со мной быстрее. В общем по-разному!
— А как ваши поставщики реагируют на такие просьбы? А как сотрудники? А как покупатели? А если поставщики в один момент не согласятся предоставить отсрочку платежа или предоставят, но на маленький срок, который вас не устроит? А если сотрудники начнут жаловаться? К каким последствиям это может привести? И так далее.
Как видите, вы задаете вопросы, отвечая на которые клиент осознает, что имеющаяся проблема не такая уж и маленькая и лучше ее решить.
Сразу хочу подчеркнуть, что такие вопросы лучше подготовить заранее, т.к. импровизировать здесь достаточно сложно.
Самый постой вариант подготовки — составите такую схему:
Типичные проблемы — минимум 3 проблемы из сферы клиента
Типичные последствия КАЖДОЙ проблемы — минимум по 2 последствия от каждой проблемы.
ШАГ 3. ПОМЕЧТАЙТЕ С КЛИЕНТОМ!
Задайте клиенту несколько позитивных вопросов о прекрасном будущем 🙂
Как только клиент осознает всю серьезность имеющейся проблемы на шаге 2, нужно в ненавязчивой форме предложить решение. Как обычно, мы сделаем это в форме вопросов.
Иван Иванович, а если бы у вас была возможность дать вашим покупателям отсрочку погашения, и при этом выплачивать зарплату своим сотрудникам и рассчитываться поставщиками своевременно, как бы это отразилось на Вашем бизнесе? А если бы вы дали отсрочку покупателям еще больше, они бы увеличили количество заказов у вас? Им стало бы комфортнее с вами работать?
Как видите, на этом шаге главная задача — задавать клиенту вопросы о хороших перспективах.
Итак, резюме:
1 шаг. Задавая вопросы, узнайте, с какими проблемами сталкивается клиент
2 шаг. Задавая вопросы, сделайте из незначительной проблемы — значительную, которую нужно решать чем быстрее, тем лучше.
3 шаг. Задавайте пару вопросов о перспективах, и пусть клиент убедит сам себя в том, что ему это нужно!
Еще некоторые практические примеры я разбираю на бесплатном мастер классе, посмотреть его вы можете .
Также вы можете бесплатно получить книгу по мастер-классу и использовать ее в работе